Lecy attribue le point sans demander de compte, de numéro ni d'e-mail : le client reste anonyme par défaut. Il ne constitue pas moins un fichier client, alimenté par ceux qui choisissent de laisser leurs coordonnées pour recevoir des actualités, un code promo ou une relance, par SMS ou par e-mail. La différence avec les autres solutions n'est pas l'absence de CRM ; c'est que Lecy ne conditionne pas le point à la donnée. Les chiffres expliquent ce choix : un consommateur est inscrit à 17,9 programmes de fidélité en moyenne et n'en utilise qu'environ la moitié (Bond, 2023) ; 75 % des consommateurs déclarent ne pas acheter à une organisation à qui ils ne font pas confiance pour leurs données, et 51 % des plus attentifs ont déjà changé de fournisseur pour cette raison (Cisco, 2024). Cet article explique pourquoi ne rien exiger fait adhérer plus de clients, comment les relances fonctionnent, et ce qui se passe quand un client change de téléphone.
Pas de compte obligatoire, mais un fichier client
Par défaut, Lecy reconnaît le téléphone, pas la personne : le client gagne ses points sans donner ni numéro ni e-mail. Il peut laisser l'un ou l'autre à tout moment, et il le fait dès qu'il y a une raison : recevoir le code promo de sa récompense, suivre les nouveautés, être prévenu d'une offre. Ces clients sont dans votre back-office, avec leur historique de visites, et vous pouvez les relancer par SMS ou par e-mail. Ce que Lecy refuse, c'est de faire de cette donnée la condition du point.
L'inscription forcée fabrique des membres fantômes
Le consommateur américain moyen est inscrit à 17,9 programmes de fidélité, contre 14,8 en 2019, et n'en utilise activement qu'environ la moitié (Bond Loyalty Report 2023, via eMarketer). La moitié des inscriptions ne produisent donc aucune visite : des numéros dans un fichier, des messages qui ne sont pas ouverts, un coût sans retour. Un programme qui exige un numéro ou un e-mail avant de donner un point recrute exactement ces membres-là, plus tous ceux qui ont décroché devant la tablette. Lecy inverse l'ordre : le point d'abord, sans rien demander, pour tout le monde ; la donnée ensuite, pour ceux qui veulent quelque chose en échange. Le fichier est plus petit, et il répond.
Demander moins, c'est vendre plus
Dans l'enquête Cisco 2024 sur la vie privée, 75 % des consommateurs déclarent qu'ils n'achèteront pas à une organisation à qui ils ne font pas confiance pour leurs données, et 51 % de ceux qui se disent attentifs à leur vie privée ont déjà changé d'entreprise à cause de ses pratiques ; 67 % ont revu leurs réglages de confidentialité dans l'année. Le client qui hésite devant « votre numéro, s'il vous plaît » n'est pas un cas isolé : c'est la norme. Un client donne son numéro à une enseigne et reçoit des SMS de trois autres ; il donne son e-mail pour une facture et se retrouve dans une newsletter hebdomadaire. Lecy répond à la question « à quoi va servir mon numéro ? » par sa conception : aux messages que vous avez demandés, à rien d'autre, et il ne conditionne rien. Ne pas forcer est un signe de respect, et c'est aussi pour cela que les clients laissent leurs coordonnées quand ils en ont envie.
Ce que le RGPD demande, et ce que Lecy en fait
Le règlement européen pose un principe de minimisation : ne collecter que les données nécessaires à la finalité. Pour donner un point de fidélité, la donnée nécessaire est nulle : il suffit de reconnaître le téléphone. Lecy applique ce principe dans sa conception, au lieu de collecter d'abord et de gérer le consentement ensuite. Le consentement aux messages n'est jamais pré-coché, il se retire à tout moment, et aucune donnée n'est vendue. Le détail est dans la politique de confidentialité.
Changer de téléphone, vider ses cookies
Un client qui change de téléphone garde ses points. Au premier tap, il a créé sa clé d'accès Lecy, une passkey confirmée par Face ID ou empreinte, stockée sur le téléphone et rattachée à son compte Apple ou Google : elle migre avec ses autres clés quand il change d'appareil. Aux visites suivantes, il est reconnu par les cookies de son navigateur ; si les cookies ont disparu, après une longue absence ou un nettoyage, la page propose « Se connecter » : un geste par Face ID ou empreinte, et ses points sont là. Il n'y a pas de mot de passe à retenir, parce qu'il n'y en a pas.
Ce que contient votre back-office
Pour chaque client qui a laissé ses coordonnées : ses visites, ses points, ses récompenses, ses ressentis, et ce qu'il a accepté de recevoir. Pour les autres : leurs visites et leurs points, anonymes. Vos actualités et vos offres sont visibles par tous à chaque scan, sur la page que le client ouvre ; les relances par SMS ou e-mail partent vers ceux qui l'ont demandé. Vous savez combien de clients reviennent, à quel rythme, combien ont franchi le seuil, sans avoir demandé quoi que ce soit à ceux qui ne voulaient rien donner.
Questions fréquentes
Puis-je envoyer un message à tous mes clients ?
À tous ceux qui l'ont demandé, par SMS ou par e-mail. Pour les autres, vos actualités sont visibles à chaque scan, sans rien envoyer.
Le consentement est-il pré-coché ?
Jamais. Le client coche lui-même, et il se retire à tout moment. Aucune donnée n'est vendue.
Combien de clients laissent leurs coordonnées ?
Ceux qui ont une raison de le faire, au moment où elle se présente : une récompense à recevoir par SMS, une offre à suivre. C'est moins que la totalité, et c'est la part qui répond.
Sources : Bond Loyalty Report 2023 (via eMarketer) ; Cisco Consumer Privacy Survey 2024. À lire aussi : fidéliser sans collecter, la fidélité anonyme par défaut.