Posez la question autour de vous : combien d'applications de fidélité de commerces de proximité sont installées sur votre téléphone ? La réponse la plus fréquente est zéro. Ce n'est pas un hasard, c'est une accumulation de frictions.
Le parcours d'une appli de fidélité, vu du client
- Chercher l'application sur le store, au bon nom.
- La télécharger (en caisse, sur le réseau mobile, avec la file qui attend derrière.
- Créer un compte : e-mail, mot de passe, parfois date de naissance.
- Confirmer l'e-mail, accepter les notifications, accepter les CGU.
- Et recommencer à chaque changement de téléphone.
Chacune de ces marches élimine une partie des clients. À l'arrivée, le programme existe, mais il est vide. Et le commerçant en conclut) à tort (que « la fidélité ne marche pas » alors que c'est le canal qui ne marche pas.
Le même parcours, avec Lecy
La différence n'est pas cosmétique, elle est structurelle : une application demande au client de faire un effort avant de recevoir la moindre valeur. Lecy inverse l'ordre) le client reçoit son point d'abord, en une seconde, et ne donne jamais rien d'obligatoire en échange.
« Mais avec une appli, on a les données… »
C'est l'argument classique. En pratique, une base remplie de comptes créés sous contrainte produit des données de mauvaise qualité et des taux d'ouverture faibles. Lecy prend le chemin inverse : la fidélité de base est anonyme, et seuls les clients qui choisissent de recevoir les offres partagent leur numéro. Une base plus petite, mais réellement consentante, c'est elle qui ouvre les SMS et revient en boutique.
La meilleure application de fidélité est celle que le client n'a pas besoin d'installer.