Avec Lecy, le geste qui donne le point est le geste du paiement : le client approche son téléphone du tag, posé à côté du terminal, au moment où il règle. Il ne prend pas une seconde de plus, et l'équipe ne fait rien. Ce n'est pas un détail : six Français sur dix jugent inacceptable d'attendre plus de cinq minutes en caisse, 76 % déclarent avoir déjà renoncé à un achat une fois arrivés à la caisse, et huit sur dix ont renoncé à entrer dans un magasin à cause de la file (Harris Interactive pour StrongPoint, 2017). Cet article regarde ce que le geste vaut là où le flux ne pardonne pas, la boulangerie à midi, et là où l'on a le temps, le salon, où l'on pourrait croire qu'un geste de l'équipe ne coûte rien.
Ce que le geste est vraiment
Regardez un client payer aujourd'hui : il sort son téléphone, l'approche du terminal, range son téléphone. Le paiement mobile représente déjà environ un paiement de proximité sur dix en France, et il a presque doublé en 2023 (Banque de France). Avec Lecy, le tag est posé à côté du terminal. Le client approche son téléphone du terminal, puis du tag, dans le même mouvement, avant de le ranger. Il n'y a pas de deuxième temps, pas de « et maintenant votre carte de fidélité », pas d'écran à présenter à quelqu'un. La coiffeuse encaisse et propose le prochain rendez-vous ; elle n'a rien fait de plus. Le tap ne consomme pas le temps disponible en salon : il n'en consomme pas.
En boulangerie, chaque seconde a un prix
Dans une boulangerie à midi, chaque seconde en caisse est une personne de plus dans la file, et la file a un coût mesuré : six Français sur dix jugent inacceptable d'attendre plus de cinq minutes, trois sur quatre ont déjà renoncé à un achat une fois à la caisse, huit sur dix ont déjà passé leur chemin devant une file trop longue (Harris Interactive pour StrongPoint, novembre 2017). Un programme qui demande à la vendeuse de scanner un code, de chercher un client sur une tablette ou de tamponner une carte ajoute des secondes à chaque passage, précisément aux heures où l'on voit le plus de clients ; il finit par ne plus être appliqué au rush, c'est-à-dire quand il servirait. Avec Lecy, le client fait son geste pendant que la vendeuse rend la monnaie ou sert le suivant ; la file n'a rien vu.
En salon, c'est plus élégant, et plus sûr
Un salon a le temps, c'est vrai. Il a aussi une relation à préserver : le moment où l'on encaisse et où l'on prend le prochain rendez-vous est un moment d'attention au client. Y insérer « montrez-moi votre code » ou « attendez que je sorte mon téléphone » n'est pas dramatique, mais c'est une petite manipulation de plus, faite par l'équipe, qu'on peut oublier ou faire de travers. Le tap laisse ce moment intact : le client approche son téléphone, son point est là, et la conversation continue. Et comme le point vient de son téléphone sur le tag, personne dans l'équipe n'a à attribuer ni à contrôler quoi que ce soit.
Pourquoi un programme ne doit jamais dépendre du temps de l'équipe
Un programme qui dépend d'un geste du personnel dépend de sa disponibilité, de sa mémoire et de sa bonne volonté. L'hôtellerie-restauration et le commerce sont parmi les secteurs où les équipes changent le plus : chaque recrue est à former, chaque extra du samedi ignore la consigne. Le jour où le salon est plein, où la nouvelle vendeuse n'a pas été briefée, où l'on a autre chose en tête, le geste saute, et le client repart sans son point. Le programme perd alors ce qu'il avait de plus précieux : la confiance que le point sera toujours là. Lecy retire ce risque en retirant le geste. C'est ce que nous entendons par « rien à faire pour l'équipe », et c'est vrai dans un salon calme comme dans une boulangerie à midi.
Questions fréquentes
Et si le client paie en espèces ?
Il approche quand même son téléphone du tag, le geste dure une seconde. Le point ne dépend pas du moyen de paiement.
Le tag doit-il être exactement à côté du terminal ?
C'est le meilleur endroit, parce que le téléphone y est déjà. Sur les tables d'un restaurant, un tag par table fonctionne aussi.
L'équipe doit-elle rappeler au client de scanner ?
Elle peut, elle n'a pas à le faire. Le tag est visible en caisse, et un client qui a gagné un point une fois refait le geste seul.
Sources : Harris Interactive pour StrongPoint, « Les Français et l'attente en caisse », novembre 2017 ; Banque de France, 2024. À lire aussi : zéro intervention du personnel. Pour voir le tap en vrai, la page Contact.