Les programmes de fidélité meurent rarement d'un défaut de conception. Ils meurent en caisse, d'usure opérationnelle : le vendeur oublie de proposer la carte, l'équipe du samedi n'est pas formée, le nouveau saisonnier ne connaît pas la procédure, le rush fait sauter le rituel. Trois mois plus tard, le programme existe encore sur le papier (plus au comptoir.
Le point de défaillance, c'est le geste humain
Toute solution qui exige un geste du personnel) tamponner, scanner, saisir, valider, expliquer, proposer (dépend de la constance de ce geste, cent fois par jour, par toute l'équipe, y compris les jours de rush et les jours de turnover. Aucun management ne maintient ça indéfiniment. Ce n'est pas une faiblesse des équipes, c'est une réalité du métier.
L'autonomie par conception
Concrètement, voici tout ce que l'équipe n'a pas à faire :
- proposer le programme ou faire remplir un formulaire ;
- tamponner, scanner ou valider quoi que ce soit ;
- demander les avis Google ;
- vérifier les récompenses ou détecter la triche (le NFC s'en charge) ;
- être formée, ou former les nouveaux.
Ce que ça libère
Pour le commerçant, la fidélité cesse d'être un sujet de management : rien à rappeler en réunion d'équipe, rien qui se dégrade avec le turnover. Pour l'équipe, la caisse reste la caisse) encaisser, sourire, passer au suivant. Et paradoxalement, c'est meilleur pour la relation client : le vendeur n'a plus à jouer le VRP du programme, la machine s'en occupe, l'humain fait de l'humain.